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Kundenzufriedenheit

Arbeit am Image bedeutet Orientierung am Kunden

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Hohe Zufriedenheitswerte erzielt Trumpf zudem im Bereich Dienstleistungen. Neben Finanzierungen und Serviceverträgen nutzen die Kunden vor allem das Angebot, vor dem Kauf einer Maschine die Sinnhaftigkeit der Investition durch eine Machbarkeitsstudie untersuchen zu lassen. Die Kundenbefragung hat aber auch deutlich gemacht, welchen Stellenwert ein systematisches Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg hat. Wer professionell mit Beschwerden umgeht und Probleme umgehend und zufriedenstellend löst, kann aus einem unzufriedenen auch wieder einen loyalen Kunden machen.

Das Image ist sehr wichtig für die Kaufentscheidung

Den größten Einfluss auf die langfristige Kundenbindung haben jedoch die Bereiche Produkte, Investitions- und Betriebskosten sowie das Image des Unternehmens. Während die ersten beiden genannten Punkte bei einem Maschinenbauer zu erwarten sind, mag der starke Einfluss des Unternehmens-images zunächst überraschen.

Bei den Produkten zählt in erster Linie die Qualität, dazu gehören vor allem die Maschinenverfügbarkeit, Bedienerfreundlichkeit, Flexibilität und Zuverlässigkeit. Kommt es bei diesen Punkten zu Problemen, kann das verheerende Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität haben. Bei den Investitions- und Betriebskosten gilt: Der Preis ist entscheidend.

Bei einer Premiummarke wissen die Kunden zwar, dass Qualität ihren Preis hat, dennoch darf nie das Gefühl entstehen, man zahle einen unangemessen hohen Preis. Andererseits gilt: Ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zu hoch, ist es an der Zeit, das Preisgefüge zu überarbeiten.

Dass das Image nicht nur sehr wichtig für die Kaufentscheidung ist, sondern dass die Kunden von Trumpf damit auch sehr zufrieden sind, zeigt das hohe Ergebnis im oberen Skalenbereich. Ein hervorragendes Image – also das Vorstellungsbild, das Kunden von der Unternehmensmarke in ihrer Psyche verankert haben – kann zu den größten Stärken eines Unternehmens zählen. Es ist zudem eine der wichtigsten Stellschrauben der Unternehmensstrategie. Denn die Befragung hat ergeben, dass Imagefaktoren die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität stärker beeinflussen als alle anderen Faktoren.

Bei Marke und Marketing nicht nur an Werbeaktivitäten denken

Für die Investitionsgüterindustrie ist es deshalb ein überraschendes Ergebnis, weil diese Unternehmen oft Marketingskeptiker sind. Zu langwierig erscheint der Aufbau eines relevanten Unternehmensimages, zu wenig sind kurzfristige Umsatzeffekte ablesbar. Zudem ist Aufklärung nötig. Nicht nur der Zusammenhang zwischen strategischem Marketing und Kundenorientierung wird verkannt. Viele Maschinenbauer denken bei Marke und Marketing zuerst an Werbeaktivitäten und beschäftigen ihre Werbeabteilung lediglich mit der Erstellung von Broschüren sowie der Gestaltung von Messeauftritten.

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