Marketing

Den Kunden als Mitvermarkter integrieren

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Hauptanliegen dabei ist es, solche Interaktionspunkte in den Vordergrund zu rücken, die ein markentypisches Erlebnis schaffen und zu einer rentablen Kaufentscheidung beitragen. Und darüber hinaus? Jene Berührungspunkte zu favorisieren, die Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft am nachhaltigsten stärken. Bei alldem kooperiert man mit den Kunden, beobachtet und befragt sie regelmäßig und bindet sie aktiv in die Abläufe ein. Man macht sie also zu Mitwissern und Mitgestaltern, wo es nur geht.

Kunden betrachten immer das Unternehmen als Ganzes

Dies senkt nicht nur das unternehmerische Risiko, sondern baut zusätzliche Eintrittsbarrieren für den Wettbewerb auf. Denn wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung wirklich interessiert, und wenn man ihnen Mitwirkungsmöglichkeiten gibt, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen und seinen Angeboten positiv. Dies sorgt nicht nur fürs Drüberreden, sondern auch für den sogenannten „Mein-Baby-Effekt“. Und wer lässt schon gern sein Baby im Stich?

In vielen Unternehmen kümmern sich selbst die kundennahen Abteilungen mehr oder weniger unkoordiniert und oft mit starken Eigeninteressen um die verschiedenen Touchpoints. Silodenke, Ressortgehabe und Blindheit für die wahren Kundenbelange sind nach wie vor ausgeprägt. Und immer noch begehen viel zu viele Entscheider den Fehler, von ihren eigenen Vorlieben oder ihrem eigenen Medienverhalten auf das ihrer Kunden zu schließen.

Es darf keinen Bruch zwischen offline und online geben

Währenddessen sammelt der Kunde an jedem Touchpoint Eindrücke, die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieser Anbieter ist auf Dauer der richtige für mich – oder auch nicht. Dabei betrachten Kunden ein Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Das heißt: Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die „nur“ indirekt mit Kunden zu tun haben, müssen kundenorientiert denken und handeln.

Und das heißt auch: Einen Bruch zwischen offline und online darf es nicht geben. Es darf keine Rolle spielen, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen – Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz. Doch wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden „dieser Saftladen“ schuld. Und das war’s dann mit der Kundentreue und dem Weiterempfehlen.

Buchtipp

In ihrem Buch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ zeigt Anne M. Schüller Managementstrategien für die neue Businesswelt auf. Es ist als Mittelstandsbuch des Jahres ausgezeichnet. 350 S., März 2012, Gabal-Verlag, ISBN: 978-3-86936-330-1, 29,90 Euro.

* Anne M. Schüller betreibt als Managementconsultant die Anne M. Schüller Marketing Consulting in 81545 München.

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