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Vertrieb

Die richtigen Argumente für den Kunden finden

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Was sind die roten Knöpfe bei diesem Kunden? Offen gesagt: keine Ahnung! Denn Geschäftsleute gibt es viele und ihre Bedürfnisse sind sehr verschieden. Also muss der Verkäufer die roten Knöpfe im Gespräch erkunden. Einiges spricht jedoch dafür, dass im genannten Beispiel die Merkmale „schnelle Verfügbarkeit“, „ein leistungsstarker Dieselmotor“ sowie ein „gutes Navi“ zu den roten Knöpfen zählen. Deshalb ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde, wenn diese drei Hauptbedingungen erfüllt sind, auf einige (Sonder-)Wünsche wie „Sitzheizung“ und „silber-graue Farbe“ verzichtet. Zumindest wenn die Alternative lautet: „Sonst müssen Sie acht Wochen auf das Fahrzeug warten“.

Was sollte der Verkäufer also tun, wenn er einen Abschluss erzielen möchte? Er sollte zunächst ermitteln, was dem Kunden wirklich wichtig ist und diesem dann möglichst plastisch vor Augen führen, dass die von ihm offerierte Lösung seine Anforderungen 1A erfüllt – im Gegensatz zu den „Konkurrenzprodukten“.

Die relevanten Bedürfnisse beim Kunden systematisch ermitteln

Die roten Knöpfe im Kundenkontakt bereits im ersten Kundenkontakt zu ermitteln, ist im Vertriebsalltag zuweilen nicht leicht. Denn häufig wird den Kunden selbst erst im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses klar, was ihnen wichtig ist.

Also müssen Verkäufer beim Ermitteln der roten Knöpfe mit einer gewissen Systematik vorgehen. Der erste Schritt ist stets, zu erkunden, wozu der Kunde das betreffende Produkt überhaupt braucht beziehungsweise für welches Problem er eine Lösung sucht.

Doch Vorsicht! Geben Sie sich nicht mit vorschnellen Antworten zufrieden. Fragen Sie immer wieder nach. Denn es macht, um beim Autobeispiel zu bleiben, einen Unterschied, ob der Geschäftsmann mit dem Fahrzeug 20 000 oder 200 000 km pro Jahr fährt. Und es macht einen Unterschied, ob er darin nur seine Aktentasche oder auch schwere und sperrige Ersatzteile und Muster transportiert.

Ist klar, wozu der Kunde das Produkt (ge-)braucht, ist es sinnvoll, sich bei der weiteren (Bedarfs-)Analyse zunächst auf die Fakten-Knöpfe zu konzentrieren. Beim Autobeispiel wären dies zum Beispiel solche Faktoren wie Beschleunigungsvermögen und Spritverbrauch. Zu den Fakten-Knöpfen gehören aber auch solche Faktoren wie Lieferzeit und gewünschte Finanzierung.

Die emotionalen Kaufauslöser nicht vergessen

Haben Sie die Fakten-Knöpfe ermittelt, können Sie sich den Knöpfen zuwenden, die für die Kaufentscheidung von Kunden oft mindestens ebenso wichtig sind: die emotionalen Knöpfe. Denn eines sollten Sie im Kundenkontakt nie vergessen: Menschen, aber auch Organisationen ticken unterschiedlich.

Erkunden Sie also, wie Ihr (potenzieller) Kunde denkt und fühlt. Ein Beispiel: Angenommen der Kunde wünscht ein „zuverlässiges und sicheres Geschäftsfahrzeug“. Dann sollten Sie ermitteln, was „zuverlässig und sicher“ für ihn bedeutet. Zum Beispiel, dass das Fahrzeug möglichst selten in die Werkstatt muss? Oder, dass er selbst bei einem schweren Unfall heil aus dem Schrotthaufen kommt?

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