Telefonverkauf Erfolgreiche Kundenkommunikation am Telefon

Autor / Redakteur: Johanna Schott / Jürgen Schreier

Via Telefon können Unternehmen Kunden gewinnen und an sich binden – sofern an dem „heißen Draht“ fachlich kompetente sowie kundenorientiert denkende und handelnde Mitarbeiter sitzen, die Menschen für sich und ihr Unternehmen begeistern können.

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Statt ausformulierter Begrüßungsfloskeln werden den Mitarbeitern heute meist nur noch Kernelemente der Begrüßung vorgegeben.
Statt ausformulierter Begrüßungsfloskeln werden den Mitarbeitern heute meist nur noch Kernelemente der Begrüßung vorgegeben.
(Bild: CC0 Public Domain)

„Guten Tag. Hier ist das Unternehmen x. Sie sprechen mit Paula Müller. Was kann ich für Sie tun?“ Solche Begrüßungsformeln hörten Anrufer früher oft, wenn sie bei Unternehmen anriefen. Dann war den Anrufern nach wenigen Worten klar: Mein Gegenüber hat ein Telefontraining durchlaufen.

Keine ausformulierte Begrüßungsfloskeln mehr

Menschen, die viel telefonieren, nerven solch lange Begrüßungsfloskeln auf Dauer. Und ist dann zudem nur eine Rezeptionistin am Apparat, haben sie schnell das Gefühl: „Warum redet die so lange, wenn sie mich ohnehin nur weitervermitteln kann und darf?“

Das haben viele Unternehmen erkannt. Deshalb geben sie ihren Mitarbeitern heute meist statt ausformulierter Begrüßungsfloskeln nur noch die Kernelemente der Begrüßung vor. Wie sie diese auskleiden und das Gespräch gestalten, überlassen sie den Damen und Herren am Telefon. Auch, ob sie sich nur mit ihrem Nachnamen oder zudem ihrem Vornamen melden, stellen viele Unternehmen ihren Mitarbeitern frei.

Kommunikationsverständnis hand sich gewandelt

Hierin dokumentiert sich ein Wandel im Verständnis der Kommunikation per Telefon. In der Vergangenheit ging es den Unternehmen beim Telefonkontakt häufig primär darum, sich nach außen einheitlich zu präsentieren. Heute soll sich in der Telefonkommunikation das Selbstverständnis des Unternehmens widerspiegeln. Und worüber definiert sich dieses in einem Zeitalter, in dem sich die meisten Firmen als Dienstleister verstehen? Über den Kundennutzen! Er soll sich in allen Kundenkontakten, also auch in der Telefonkommunikation, widerspiegeln.

Die Unternehmen achten auch stärker auf die Qualität der Telefonate, denn sie haben erkannt: Mit dem Telefon kann man nicht nur schnell und kostengünstig, sondern auch persönlich mit Kunden kommunizieren. Sie haben zudem erkannt, welche Chancen zur Kundenbindung und Sicherung des Unternehmenserfolgs ein effizienter Umgang mit dem Telefon bietet.

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