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Vertrieb Guter Service kurbelt die Verkäufe an

Autor / Redakteur: Peter Schreiber / Stéphane Itasse

Für den Verkauf von Investitionsgütern gilt: Ein guter After-Sales-Service ist der Schlüssel, um Kunden auch emotional zu binden – und Hochverkäufe sowie Folgeaufträge zu erzielen. Hierfür müssen Vertrieb und Service Hand in Hand arbeiten.

Wenn Vertrieb und Service gut zusammenarbeiten, werden auch die Kunden loyaler. (Bild: Trumpf)
Wenn Vertrieb und Service gut zusammenarbeiten, werden auch die Kunden loyaler. (Bild: Trumpf)

Monatelang kämpfte Key Accounter Alexander Huber um den Erstauftrag des potenziellen Großkunden. Dann setzt der Kunde setzt seine Unterschrift unter den Vertrag. Und Vertriebsspezialist Huber? Er verbucht einige Zehntausend Euro Umsatz auf der Habenseite und lässt am Abend den Korken einer Champagnerflasche knallen. Denn mit dem Abschluss schnellt auch seine Provision nach oben.

Schlechter Service macht Folgeaufträge schwer

Dann beginnt der nächste Arbeitstag, und Key Accounter Huber wendet seine Aufmerksamkeit einem anderen Kunden zu. Die Akte des frisch gewonnenen Großkunden hingegen legt er zumindest gedanklich beiseite.

Erst einige Monate später, im Spätsommer klopft Huber wieder an seine Tür, denn als Verkaufsprofi weiß er: In einigen Wochen stehen bei dem Kunden die Budgetplanungen an. Also sollte ich mich bei ihm melden. Doch insgeheim verbucht Huber den Folgeauftrag schon auf der Habenseite.

Entsprechend überrascht ist er, als der Kunde Bedenken äußert. Die Produkte des Unternehmens seien ja gut. Doch mit der Lieferung habe es ab und zu Schwierigkeiten gegeben.

Außerdem habe die neue Lösung nicht zu den erhofften Verbesserungen geführt. Und als einmal die gesamte Anlage still stand, rückte die Servicetruppe erst nach 48 Stunden an.

Verkäufer Huber fällt aus allen Wolken. Er dachte: Alles läuft wie geschmiert. Deshalb ist er nicht darauf vorbereitet, dass er plötzlich um den Kunden und den Folgeauftrag kämpfen muss.

Käufer wollen mehr als das Produkt haben

Solche Pannen registriert man oft im Vertrieb. Immer wieder stellt man fest, dass sich Verkäufer zwar intensiv bemühen, Neukunden an Land zu ziehen, doch kaum ist der Vertrag unter Dach und Fach, erlahmt ihr Interesse.

Dies spürt auch der Kunde, also geht er innerlich auf Distanz zum Verkäufer (und dessen Unternehmen). Entsprechend schnell ist er zu einem Lieferantenwechsel bereit, wenn ein anderer Anbieter ihm ein fachlich und emotional attraktives Angebot unterbreitet.

Eine Ursache hierfür ist: Viele Verkäufer sind vorwiegend Produktverkäufer. Ihnen ist nicht ausreichend bewusst, dass sich die meisten komplexen (technischen) Investitionsgüter heute ohne ein hohes Maß an Service vor und nach dem Verkauf nicht mehr verkaufen lassen. Denn die Kunden hegen beim Kauf solcher Güter stets Erwartungen, die über das Kernprodukt hinausgehen.

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