Customer Relationship Management

Mit produktzentriertem CRM die Vertriebsprozesse optimieren

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Immer mehr Hersteller der verschiedenen Branchen erweitern ihr Produktangebot um zusätzliche Dienstleistungen, um als Lösungsanbieter aufzutreten. Mit dieser Möglichkeit der Hersteller, ihren Kunden umfassenden Produkt-Service zu bieten, geraten Leistungen wie Transport, Installation, Inbetriebnahme, Test, Instandhaltung und Finanzierung in den Fokus der Standardisierung und Modularisierung. Letztlich wird das gesamte Portfolio aus mechanischen Baugruppen, Elektronik, Software und Services in eine modulare Systematik überführt, um die Flexibilität im Wettbewerb und die wirtschaftliche Effektivität zu verbessern.

Im Vertriebsprozess müssen die vielen getrennten Produktinformationen aus den unterschiedlichen Entwicklungsbereichen in einer einheitlichen Sicht für den Kunden zusammengefasst werden. Die Bereitstellung einer gewerkeübergreifenden, integrierten Planungs- und Konfigurationsumgebung wird damit zu einem ausschlaggebenden Element der effektiven Unterstützung des technischen Vertriebs.

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PLM-integrierter technischer Vertrieb

Um konkurrenzfähige Angebote zu erstellen, müssen detaillierte technische und kaufmännische Kalkulationen durchgeführt werden. In vielen Branchen werden sich daher die traditionell getrennten Abteilungen Verkauf und Projektierung (im Sinne des Application Engineerings) immer weiter annähern. Um einen durchgehenden Arbeitsprozess zu gewährleisten, müssen technische, logistische und geschäftliche Aspekte in einer klaren Wissensgrundlage verbunden werden. Während die Produktentwicklung durch 3D-CAD-Systeme gut unterstützt wird und der Produktionsprozess von gängigen ERP- und PPS-Systemen profitiert, leiden Maschinen- und Anlagenbauer oft unter einem fehlenden Verbindungsglied: der digitalen Vernetzung von Produktmanagement, Vertrieb und kundenspezifischer Konstruktion. Denn effektive Vertriebsunterstützung für Investitionsgüter muss technische und logistische Aspekte verbinden und die im Entwicklungsprozess entstandenen CAD- und ERP-Daten integrieren, die für eine exakte Auftragserfüllung notwendig sind.

Dies ist ein Grund dafür, dass sich viele Unternehmen von einem entwicklungsorientierten Produktdaten-Management (PDM) in Richtung eines unternehmensweiten, auf Zusammenarbeit ausgelegten Product Lifecycle Managements orientieren. Die anspruchsvollste Integrationsaufgabe besteht jedoch in der Verwendung von einheitlichem Produktwissen im Verkaufsprozess, dort wo Ansprechpartner des Kunden und Vertreter der Vertriebsorganisation auf einander treffen. Bei komplexen Produkten wird jede Baugruppe mit speziellen, fachspezifischen Programmen entwickelt: Mechanische CAD-Software für die Definition von Formen, E-CAD-Software zur Erstellung von Elektrik/Elektronik, Berechnungstools für Hydraulik und Pneumatik und andere Software-Anwendungen, die zur Planung von Projekten und Dienstleistungen verwendet werden.

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