Customer Relationship Management Mit produktzentriertem CRM die Vertriebsprozesse optimieren

Autor / Redakteur: Philipp Ackermann / Jürgen Schreier

Kundenindividuelles Konstruieren und technischer Vertriebsaufwand werden immer komplexer. Viele Maschinenbauer zweifeln mittlerweile an ihrer CRM-Software und suchen nach neuen, effizienteren Lösungen. Vor diesem Hintergrund stellt Perspectix ein produktzentriertes CRM als Vertriebswerkzeug vor, das durch seine weitreichende Integration mit dem Product Lifecycle Management außerdem Konstruktion und technische Vertriebsunterstützung entlastet.

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P´X5 von Perspectix ermöglicht visuelle Produkt-Konfiguration aus einem Katalog wiederverwendbarer Module.
P´X5 von Perspectix ermöglicht visuelle Produkt-Konfiguration aus einem Katalog wiederverwendbarer Module.
( Archiv: Vogel Business Media )

Bei der Definition kundenindividueller Investitionsgüter innerhalb eines mehrstufigen Verkaufs- und Projektierungsprozesses sind interne Entwickler, Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes, Planungspartner und Kunden auf CRM-Software angewiesen, die ebenso auf den Umgang mit komplexen Produkten wie auf die Zusammenarbeit an gemeinsamen, internationalen Projekten ausgerichtet ist.

Der stark umkämpfte Markt verlangt von Maschinen- und Anlagenbauern, Ausrüstern und Gerätelieferanten kostenlose Engineering-Leistungen während der Phase der Akquisition und Angebotserstellung. Durch den steigenden Druck am Markt müssen die Hersteller diesen Aufwand und die damit verbundenen Kosten drastisch reduzieren, sowie parallel das technische und finanzielle Risiko minimieren. Daher verändern die Hersteller ihr Geschäftsmodell: Sie ersetzen die unrentable auftragsbezogene Konstruktion durch individuell konfigurierbare Produktsysteme, deren wiederverwendbare Module nur mehr nach den Vorgaben zusammengestellt werden müssen.

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Gewerkeübergreifende Standardisierung und Modularisierung

Um die Wiederverwendung bereits existierender Komponenten zu fördern und das Rad nicht immer wieder neu zu erfinden, etablieren Hersteller modulare Produkt-Baukästen. Zunächst beginnen sie dabei mit standardisierten Norm- und Zukaufteilen, bevor sie ihr eigentliches Kernprodukt angehen, beispielsweise die mechanischen Teile einer Maschine. Häufig umfasst ein Angebot mehr als nur eine Maschine, so dass auch Transport- und Handlingsysteme in eine Plattform-Strategie einbezogen werden müssen.

Wenn dann die Standardisierung und Modularisierung der mechanischen Komponenten bereits erste Vorteile bringt, müssen auch elektrische, elektronische, hydraulische und pneumatische Elemente über die Klassifizierung nach Standards in das modulare Lösungsportfolio des Unternehmens aufgenommen werden. Weil Verrohrung und Verkabelung Führungen und Trassen in Räumen erfordern, werden auch architektonische Gebäudeelemente einbezogen. Die Automatisierungs-Software, die Maschinen und Anlagen steuert, muss den standardisierten Elementen entsprechen und wird in modularen Funktionsbausteinen kodiert, damit sie die gewonnene Flexibilität der physischen Module abbilden kann.

Immer mehr Hersteller der verschiedenen Branchen erweitern ihr Produktangebot um zusätzliche Dienstleistungen, um als Lösungsanbieter aufzutreten. Mit dieser Möglichkeit der Hersteller, ihren Kunden umfassenden Produkt-Service zu bieten, geraten Leistungen wie Transport, Installation, Inbetriebnahme, Test, Instandhaltung und Finanzierung in den Fokus der Standardisierung und Modularisierung. Letztlich wird das gesamte Portfolio aus mechanischen Baugruppen, Elektronik, Software und Services in eine modulare Systematik überführt, um die Flexibilität im Wettbewerb und die wirtschaftliche Effektivität zu verbessern.

Im Vertriebsprozess müssen die vielen getrennten Produktinformationen aus den unterschiedlichen Entwicklungsbereichen in einer einheitlichen Sicht für den Kunden zusammengefasst werden. Die Bereitstellung einer gewerkeübergreifenden, integrierten Planungs- und Konfigurationsumgebung wird damit zu einem ausschlaggebenden Element der effektiven Unterstützung des technischen Vertriebs.

PLM-integrierter technischer Vertrieb

Um konkurrenzfähige Angebote zu erstellen, müssen detaillierte technische und kaufmännische Kalkulationen durchgeführt werden. In vielen Branchen werden sich daher die traditionell getrennten Abteilungen Verkauf und Projektierung (im Sinne des Application Engineerings) immer weiter annähern. Um einen durchgehenden Arbeitsprozess zu gewährleisten, müssen technische, logistische und geschäftliche Aspekte in einer klaren Wissensgrundlage verbunden werden. Während die Produktentwicklung durch 3D-CAD-Systeme gut unterstützt wird und der Produktionsprozess von gängigen ERP- und PPS-Systemen profitiert, leiden Maschinen- und Anlagenbauer oft unter einem fehlenden Verbindungsglied: der digitalen Vernetzung von Produktmanagement, Vertrieb und kundenspezifischer Konstruktion. Denn effektive Vertriebsunterstützung für Investitionsgüter muss technische und logistische Aspekte verbinden und die im Entwicklungsprozess entstandenen CAD- und ERP-Daten integrieren, die für eine exakte Auftragserfüllung notwendig sind.

Dies ist ein Grund dafür, dass sich viele Unternehmen von einem entwicklungsorientierten Produktdaten-Management (PDM) in Richtung eines unternehmensweiten, auf Zusammenarbeit ausgelegten Product Lifecycle Managements orientieren. Die anspruchsvollste Integrationsaufgabe besteht jedoch in der Verwendung von einheitlichem Produktwissen im Verkaufsprozess, dort wo Ansprechpartner des Kunden und Vertreter der Vertriebsorganisation auf einander treffen. Bei komplexen Produkten wird jede Baugruppe mit speziellen, fachspezifischen Programmen entwickelt: Mechanische CAD-Software für die Definition von Formen, E-CAD-Software zur Erstellung von Elektrik/Elektronik, Berechnungstools für Hydraulik und Pneumatik und andere Software-Anwendungen, die zur Planung von Projekten und Dienstleistungen verwendet werden.

Damit gewinnen moderne Verkaufsprozesse eine neue, besonders anspruchsvolle Dimension. Denn alle Informationen, die in den verschiedenen Spezialwerkzeugen generiert werden, müssen in einer einheitlichen, kundenorientierten Sicht dargestellt und wiedergegeben werden.

Produkte, Dienstleistungen und Projekte konfigurieren

Für Kunden ist es schwierig, die zu konfigurierenden Produkte und Dienstleistungen genau zu definieren, insbesondere wenn die Prioritäten und Präferenzen unklar sind oder sich auf der Suche nach einem Lösungsansatz verändern. Hersteller müssen daher ihr modulares Produkt-Portfolio auf eine intuitiv verständliche Art kommunizieren und dem Kunden beratend zur Seite stehen. IT-basierte Konfigurations-Werkzeuge verwenden Modelliertechniken wie erklärende Produktbeschreibungen, Verträglichkeitsmatrizen, Beziehungswissen und regelbasierte Logik für diese Aufgabe. Nur so lassen sich alle Einschränkungen berücksichtigen, unter denen Anwender oder Vertriebsingenieure die einzelnen Elemente von Produkten und Dienstleistungen zu gültigen, lieferbaren Produktausprägungen kombinieren können. Der Konfigurator überführt Varianten und Optionen in eine genaue Stückliste und kalkuliert automatisch den Angebotspreis.

Intuitive Benutzerführung mit 3D-Visualisierung von Produktdaten

Durch die Integration grafischer CAD-Daten sowie formaler ERP-Daten mit Konfigurationslogik ermöglichen hochentwickelte CRM-Anwendungen zudem einen benutzerfreundlichen Zugriff auf komplexe Produktmodelle. P`X5 von der Perspectix AG zum Beispiel bietet eine intuitive Benutzerführung in Verbindung mit der 3D-Visualisierung von Produktdaten. Der Katalog des Konfigurators enthält standardisierte Verkaufs- und Planungselemente, die der Benutzer in 3D als „intelligente Objekte“ interaktiv kombinieren kann. Die 3D-Objekte reflektieren die modularen Konstruktionsabsichten durch die Nutzung klassifizierter Verbindungspunkte.

Dadurch kann die Anordnung der einzelnen Module überprüft werden – im Hinblick auf ihre Zusammenbaustruktur ebenso wie auf Distanzkontrolle oder Kollisionserkennung. Dank der Verwendung von leichtgewichtigen Datenformaten zur dreidimensionalen Visualisierung wird ein einfacher Austausch umfassender Projekte zwischen Herstellern, Vertriebsaußen- und innendienst, Generalunternehmern und den Kunden selbst ermöglicht.

Dieser Ansatz ergänzt das dokumentenbasierte PLM-Rückgrat des Unternehmens um ein wissensbasiertes Front-End. Dies in-tegriert die Nutzung des übergreifenden Beziehungswissen bezüglich des modularen Portfolios, das im Vertriebsprozess verwendet wird und eine übergreifende Planung und Konfiguration maßgeschneiderter Lösungen ermöglicht.

Wissensgesteuerte Automatisierung verbessert Effizienz

Moderne CRM-Systeme, die eine effektive Unterstützung des Technischen Vertriebs garantieren, basieren auf Konfiguratoren, die für funktions- und gewerkeübergreifende Lösungs-Portfolios verwendet werden. Inzwischen profitiert aber der Technische Vertrieb selbst von der automatischen Lösungsgenerierung, die Routinearbeiten selbständig erledigt und kostspielige Fehler vermeidet. Durch die Verwendung von Geometriedaten können sowohl räumliche als auch formale Fehler vermieden werden. Zusätzlich verbessert eine Kommunikation, die auf umfassender, dreidimensionaler Vi-sualisierung basiert, das Zusammenwirken von Zulieferern, Planungspartnern und Kunden deutlich.

Dr. Philipp Ackermann ist Geschäftsführer und Mitgründer der Perspectix AG in Zürich.

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