Kundenservice Mit verbessertem Serviceangebot beim Kunden punkten

Autor / Redakteur: Thomas Rogler / Claudia Otto

Kundenservice gilt nicht mehr als unerwünschtes Nebenprodukt eines Geräte- oder Anlagenverkaufs. Mittlerweile wird er als Gelegenheit wahrgenommen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Die richtige Software hilft, den Service zu verbessern.

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Verlässliche Softwarelösungen verschaffen Herstellern einen tiefergehenden Einblick in Produktionsprozesse, Kunden und Geräte. (Bild: Lawson Software)
Verlässliche Softwarelösungen verschaffen Herstellern einen tiefergehenden Einblick in Produktionsprozesse, Kunden und Geräte. (Bild: Lawson Software)

Tätigkeiten wie Wiederaufarbeitungen, Ersatzteillieferungen, Service-Level-Vereinbarungen und Reklamationsmanagement sind heute wichtiger denn je und können wesentlich zu besseren Kundenerfahrungen beitragen. Geeignete Software versetzt Händler in die Lage, Serviceangebote zu verbessern und für Distributoren von höherem strategischen Wert zu sein.

Mit einem einfachen Zugriff auf die richtigen Informationen können Hersteller ihren Distributoren die Daten und den Support bereitstellen, die diese benötigen, um schnell und effizient zu agieren. Eine solide Technologieinfrastruktur bildet zudem die Grundlage, Herstellern die verlässlichen Daten an die Hand zu geben, die diese für eine genaue Planung und Markteinschätzung benötigen.

Software verknüpft Produktionsprozesse mit Serviceoperationen

Zu oft mangelt es den einzelnen Abteilungen an angemessener Transparenz der wechselseitigen Prozesse. Oder Informationsflüsse mit externen Vertriebskanälen sind völlig isoliert. Diese Fragmentierung führt schnell zu ineffizienten Problemlösungen und Widersprüchlichkeiten.

Daher sollten Hersteller ein Supportsystem implementieren, das Produktionsprozesse mit Serviceoperationen verknüpft und einen reibungsloseren Datenfluss durch das Unternehmen ermöglicht. Mit einer Software, die das Gerät in den Mittelpunkt stellt, wird eine gute Grundlage geschaffen, um wertvolle Daten, etwa zum Serviceverlauf eines Geräts, zu Garantien und Reklamationen oder zur Rentabilität, zu sammeln und einsetzen zu können. Direkte Schnittstellenfunktionen ermöglichen eine weitere Verbesserung der Kommunikation, sodass Daten abteilungsübergreifend und gemeinsam mit außerbetrieblichen Distributoren genutzt werden können.

Richtige Software ermöglicht detaillierte Analyse der Service-Daten

Das richtige Softwaresystem ermöglicht zudem eine detaillierte Datenanalyse und verschafft Herstellern aus allen Blickwinkeln heraus Einblicke in operative Gewinne. Eine derartige Grundlage versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Order-to-Invoice- und Order-to-Cash-Zyklen zu optimieren und gleichzeitig mehr Betriebskapital freizusetzen. Detaillierte Analysen unterstützen Unternehmen dabei, ihre höchsten und unvorhergesehensten Produktgewinne, die rentabelsten und unrentabelsten Kundenverträge sowie Komponenten und Geräte mit zu hohen Kosten zu identifizieren.

Mit Analysetools lassen sich zudem genaue Felddaten zur Gesamtleistung von Geräten erfassen, um Gründe für Ausfälle und andere Fehlerhäufigkeiten zu erkennen. Diese Felddaten können anschließend eingesetzt werden, um Qualität und Design von Geräten zu verbessern und damit spezifischen Anforderungen von Kunden gerecht zu werden.

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