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Service-Management Potenzial von Servicetechnikern erkennen und nutzen

| Redakteur: Claudia Otto

Servicetechniker reparieren und beraten in erster Linie, können aber viel mehr: Neugeschäft ankurbeln, Entwicklung und Konstruktion verbessern, die Kundenbeziehung stärken. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Fischer Consulting & Training.

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Durch ihre laufenden Einsätze beim Kunden kennen die Servicetechniker die Schwachstellen der Produkte besonders gut. Dieses Wissen liegt jedoch häufig brach. Ein systematischer Austausch mit der Konstruktion würde sich lohnen. Bild: Voith Turbo
Durch ihre laufenden Einsätze beim Kunden kennen die Servicetechniker die Schwachstellen der Produkte besonders gut. Dieses Wissen liegt jedoch häufig brach. Ein systematischer Austausch mit der Konstruktion würde sich lohnen. Bild: Voith Turbo
( Archiv: Vogel Business Media )

Meistens werden Kunden gefragt, ob sie mit dem Service zufrieden sind. Fast nie werden diejenigen gehört, die zwischen Kunden und Unternehmen sitzen: die eigenen Servicetechniker“, erklärt Bernhard Fischer, Geschäftsführer von Fischer Consulting & Training mit Sitz in Waldenbuch. „Mit unserer Studie ‚Serviceleistungen aus Sicht der Servicetechniker‘ füllen wir diese Lücke und haben überraschende Verbesserungspotenziale aufgedeckt“, fährt er fort.

Viele Unternehmen haben eine Servicephilosophie entwickelt. Daher wissen die Servicetechniker, was von ihnen erwartet wird. Sie sollen die Kunden beraten, das berichteten 70% der Befragten.

Servicetechniker sind wie kein anderer Mitarbeiter nah am Kunden

Allerdings sagen nur 6% der Servicekräfte, dass auch der Verkauf von Produkten zu ihren Aufgaben gehört. „Dieses Ergebnis sollte stutzig machen. Der Servicetechniker ist wie kein anderer Mitarbeiter nah am Kunden, er sieht, wo es klemmt, und ist zudem als Problemlöser gern gesehen.

Wenn Unternehmen ihre Servicemitarbeiter auch in den Verkauf von Serviceprodukten involvieren, können die Mitarbeiter vor Ort relativ einfach überzeugen und verkaufen. Sie könnten über Umbaumöglichkeiten oder Erweiterungen berichten, einen Prospekt hinterlassen oder zumindest für den Vertrieb einen Termin anbahnen. Hier wird viel Potenzial von Servicetechnikern verschenkt“, betont Fischer.

Die Leistungsfähigkeit des Service ließe sich mit Änderungen im Organisationsgefüge verbessern. Zwar bildet der Service bei 85% aller befragten Unternehmen eine eigenständige Abteilung, aber nur in 15% der Unternehmen gibt es einen serviceeigenen Einkauf und nur ein Drittel betreibt einen separaten Vertrieb für Serviceprodukte.

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