Vertrieb Sieben Tipps für emotionale Kundenbeziehungen

Redakteur: Stéphane Itasse

Sympathie und Vertrauen sind für erfolgreiche Geschäfte unabdingbar. Das weiß jeder Verkäufer. Und doch achten viele in Kundengesprächen zu wenig darauf, dass sie die Kunden auch emotional ansprechen.

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Wer als Verkäufer gute Laune verbreitet, kommt eher zu einem Abschluss. (Bild: Axa/obs)
Wer als Verkäufer gute Laune verbreitet, kommt eher zu einem Abschluss. (Bild: Axa/obs)

Im Kontakt mit Verkäufern stellt man immer wieder fest, dass sie vor wichtigen Verkaufsgesprächen viel Zeit darauf verwenden, sich zu überlegen: Wie präsentiere ich dem Kunden mein „Produkt“ – und zwar so, dass es im besten Licht erscheint? Nur wenige Gedanken verwenden sie hingegen darauf:

  • Wie finde ich einen emotionalen Draht zum Kunden? Und:
  • Wie gewinne ich seine Sympathie und sein Vertrauen?

Verkäufer müssen Emotionen beim Kunden wecken

Dabei belegen neben der verkäuferischen Alltagserfahrung viele Studien: Ob sich ein Kunde für das Produkt A oder B entscheidet oder beim Verkäufer X oder Verkäufer Y kauft, wird weitgehend durch die Emotionen bestimmt – und zwar durch

  • die Emotionen, die der Kunde für den Verkäufer und im Kontakt mit ihm empfindet, und
  • die Emotionen, die er aufgrund der Vorteile, die ihm dessen Angebot verspricht, empfindet.

Wobei jedoch zugleich gilt: Ob ein Kunde ein Angebot als „toll“, „mittelmäßig“ oder „unakzeptabel“ erlebt, hängt stark von den persönlich-emotionalen Eindrücken ab, die er zuvor von dem Verkäufer gewann. Findet er ihn eher unsympathisch und wenig vertrauenserweckend, dann steht er seinem Angebot reserviert gegenüber. Ist er ihm hingegen sympathisch und vertraut er ihm aufgrund seines Auftretens, dann betrachtet er auch sein Angebot wohlwollend durch die „rosarote Brille“.

Die Emotionen des Kunden beeinflussen

Entsprechend wichtig ist es, dass Verkäufer bei Kunden gut „ankommen“ – also bei ihnen einen positiven Ersteindruck hinterlassen. Zum Beispiel aufgrund der Freundlichkeit, Offenheit und Verlässlichkeit, die sie ausstrahlen – aufgrund ihres gesamten Auftretens und Verhaltens.

Denn dann entstehen beim Kunden die gewünschten positiven Emotionen, die die „Türen“ in Sekundenschnelle weit öffnen, tolle Gespräche ermöglichen und das Gespräch von Anfang an auf die Erfolgsspur setzen – primär, weil der Kunde den Verkäufer als sympathisch und authentisch und somit auch als glaubwürdig erlebt.

Emotionen entscheiden letztlich über die Annahme des Angebots

Letztlich entscheiden also die Emotionen, die zwischen Kunde und Verkäufer hin und her fließen, darüber, wie ein Kunde auf einen Verkäufer und dessen Angebot reagiert. Oder anderes formuliert: „So wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es heraus.“

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