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Vertrieb So machen Sie Ihre Kunden zum Freund des Hauses

| Redakteur: Claudia Otto

Eine von Wertschätzung, Vertrauen und Nutzenbieten getragene Partnerschaft ist die wichtigste Voraussetzung für eine dauerhafte Kundenbeziehung, die beiden Seiten Gewinn bringt. Mit emotionaler Zuwendung allein ist es natürlich nicht getan, es gehören auch noch andere Zutaten dazu.

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Das alte Leitmotto vom König Kunde ist sicher nicht mehr zeitgemäß. Das Leitmotto muss heute vielmehr Partner Kunde oder gar Freund Kunde heißen. (Bild: sxc.hu/hisks)
Das alte Leitmotto vom König Kunde ist sicher nicht mehr zeitgemäß. Das Leitmotto muss heute vielmehr Partner Kunde oder gar Freund Kunde heißen. (Bild: sxc.hu/hisks)

Zino Davidoff – Sie wissen schon, das ist der mit den exklusiven Zigarren und dem Parfum – hatte einen besonderen Wahlspruch für seinen außergewöhnlichen unternehmerischen Erfolg: „Ich habe nie Marketing gemacht, sondern immer nur meine Kunden geliebt.“ Ein Relikt aus längst vergangenen Zeiten? Oder vielleicht doch ein Geheimtipp auch für die heutige Zeit?

Kunde eher Partner als König

Lassen Sie uns einmal genauer hinsehen. Verstehen Sie den von Davidoff zitierten Begriff Liebe im modernen Sinn einer gleichberechtigten, von Vertrauen und Wertschätzung getragenen Partnerschaft. Das alte Leitmotto vom König Kunde ist sicher nicht mehr zeitgemäß. Der König, das war jemand, dem man die Füße küsste, zu dem man aufschaute, in dessen Gegenwart man ehrfürchtig zu schweigen hatte.

Unter solchen Voraussetzungen ist sicher keine gedeihliche, für beide Seiten gewinnbringende Kundenbeziehung denkbar. Das Leitmotto muss heute vielmehr Partner Kunde oder gar Freund Kunde heißen.

Ein Verhältnis also, in dem man sich auf Augenhöhe begegnet. Ein Verhältnis, in dem sich beide Partner wertschätzen, in dem jeder bemüht ist, dem anderen etwas Gutes zu tun, eine Freude zu bereiten, ihn zu fördern, ihm vorbehaltlos dabei zu helfen, erfolgreich zu sein. Das sind die Zutaten, aus denen eine langfristige Beziehung erwachsen kann.

Im Zentrum des unternehmerischen Tuns steht der Kundennutzen

Wie kann man so etwas messen? Sicher an Umsatz und Ertrag. Aber es gibt noch andere Messgrößen:

  • Haben Sie viele Kunden, die eine lang-/mehrjährige Beziehung zu Ihrem Unternehmen pflegen? Wie viele? Worauf gründet sich diese Loyalität?
  • Weiß jeder in Ihrem Team, welchen besonderen, vielleicht sogar einzigartigen Nutzen Sie Ihren Kunden bieten? Womit Sie ihn unterstützen, überraschen, begeistern können?
  • Welcher Ihrer Verkäufer hat die meisten Stammkunden? Was zeichnet seine Vorgehensweise gegenüber den Kunden aus? Was macht er anders, was können andere davon lernen?
  • Wie hoch ist Ihre Weiterempfehlungs- quote?
  • Können Sie auf Anhieb in ein oder zwei Sätzen charakterisieren, mit welchen Worten Sie ein zufriedener Kunde weiterempfehlen wird?
  • Wie sprechen Ihre Mitarbeiter und auch Sie persönlich über Ihre Kunden?
  • Gibt es in Ihrem Unternehmen besondere Stärken und Eigenschaften in Richtung Kundenorientierung, um die Sie Ihre Mitbewerber beneiden? Welches sind diese Stärken?
  • Wie stark ist die Fluktuation in Ihrem Verkaufsteam?

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