Servicequalität Trumpf perfektioniert technischen Kundendienst weltweit

Redakteur: Stéphane Itasse

Der Technische Kundendienst von Trumpf ist mit dem Projekt „Service Excellence“ auf dem besten Weg zu einem weltweit einheitlichen, hohen Service-Niveau, wie das Unternehmen berichtet. Wichtigstes Mittel dabei: Auf die Kunden hören.

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Mit seinem Projekt „Service Excellence“ strebt Trumpf weltweit ein hohes Niveau im Kundendienst an. (Bild: Trumpf)
Mit seinem Projekt „Service Excellence“ strebt Trumpf weltweit ein hohes Niveau im Kundendienst an. (Bild: Trumpf)

„Wir verkaufen Premium-Maschinen, also müssen wir auch Premium-Service bieten“, sagt klipp und klar Rudolf Steinle, seit 18 Jahren Leiter des technischen Kundendiensts bei Trumpf in Deutschland. Dafür ist es nötig, die Servicequalität ständig zu verbessern.

Kunden am Telefon zur Servicequalität befragt

Bei der Frage, wo etwas getan werden muss, verlässt sich Trumpf seit 2007 nicht mehr nur auf eigene Einschätzungen. Gezielte monatliche Kundenumfragen zur Servicequalität bringen Antworten, die zeigen, dass sich Innen- und Außensicht manchmal deutlich unterscheiden.

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Rund fünf Minuten dauert jedes Telefon-Interview, das ein unabhängiges Marktforschungsinstitut im Namen von Trumpf durchführt. Über 15.000 Kundenmeinungen wurden so schon abgefragt – mehr als drei Viertel davon außerhalb Deutschlands. Anhand eines Fragenkatalogs bewerten die Kunden die Servicequalität bei den Prozessen Inbetriebnahme, Reparatur, Wartung, Telefonsupport – und seit 2010 auch bei Beschwerden.

Die Fragen, jeweils in Landessprache gestellt, zielen dabei zunächst auf den Gesamteindruck eines Prozessablaufs und werden anschließend detaillierter. Bewerten kann der Kunde anhand einer Skala von 0 bis 10. „Alles unter sieben ist für uns kein Premium-Service. Da schrillen die Alarmglocken“, erläutert Steinle. In diesen Fällen rufen Trumpf-Mitarbeiter beim Kunden an, fragen, welche Probleme bestehen und überlegen, wie sie behoben werden können.

Kundendienst muss höfliche Antworten richtig interpretieren

Während die Kunden in Deutschland gerne Auskunft geben, sind sie anderswo oft zurückhaltender. In Brasilien – neben China und Indien einer der am stärksten wachsenden Märkte für Trumpf – gelten andere Bedingungen: „Derartige Befragungen sind hier nicht sehr verbreitet. Und der Brasilianer äußert ohnehin nicht so gerne Kritik – jedenfalls nicht direkt und unverblümt. Das ist eine Frage der Mentalität“, berichtet Joao Visetti, Geschäftsführer Trumpf Brasilien.

Visetti muss deshalb die Antworten seiner Kunden sehr genau unter die Lupe nehmen. Trotzdem ist er davon überzeugt, dass Trumpf mit den Kundenbefragungen den richtigen Weg eingeschlagen hat, denn: „Von Kritik profitieren letztlich alle.“

Kundendienst hat schon über 100 Maßnahmen zur Serviceoptimierung umgesetzt

Schon über 100 Maßnahmen zur Serviceoptimierung konnte Trumpf aufgrund der Kundenbefragungen umsetzen. So war beispielsweise die telefonische Erreichbarkeit eine Schwachstelle, die Kunden quer durch alle Tochtergesellschaften bemängelten. „Wir haben das zum zentralen Thema gemacht und verfügen mittlerweile in allen Tochtergesellschaften über ein System, das entscheidende Verbesserungen bringt“, so Rudolf Steinle.

Klingelt in der Zentrale jetzt das Telefon, erkennt das System nicht nur die Rufnummer des Kunden, sondern auch, welche Maschinen dieser hat und mit welcher es aktuell Probleme gibt. Zudem zeigt es, welcher Trumpf-Mitarbeiter als letzter mit dem Kunden zu tun hatte – und auch, ob er telefonisch erreichbar ist.

Ist das der Fall, wird der Kunde schnell und gezielt mit dem zuständigen Innendiensttechniker verbunden. Lückenlose Telefon- und Kontaktprotokolle schaffen zusätzlich die nötige Transparenz, um den Kunden schnell helfen zu können.

Trumpf stellt Wartungsboxen auch für Biege- und Stanzmaschinen bereit

Ebenfalls auf Kundenwunsch gibt es in Deutschland so genannte Wartungsboxen nicht mehr nur für Laserflachbettmaschinen, sondern auch für Biege- und Stanzmaschinen. Die Boxen enthalten alle Verschleißteile, die bei einer Wartung benötigt werden könnten. Ist ein Austausch fällig, ist das benötigte Teil sofort zur Hand.

Benötigt der Servicetechniker einige Teile nicht, lässt er sie einfach in der Box, so dass der Kunde sie nur noch an Trumpf zurückzuschicken braucht. Umständliche Bestellungen von Teilen vor dem Einsatz bleiben dem Kunden damit erspart.

Insgesamt wurden in den letzten vier Jahren viele Abläufe umgestellt und gestrafft. Deshalb wartet nun kein Kunde mehr länger als 30 min. auf Information, wann und wie es mit seinem Servicefall weitergeht.

Kollegen aus anderen Ländern halfen in Japan nach dem Tsunami

Solche Maßnahmen sind genauso Teil des Projekts „Service Excellence“ wie die Aufstockung der Anzahl der Monteure, ein neues Ländermanagement und natürlich auch kollegiale Hilfe über Ländergrenzen hinaus. „Nur so konnten wir alle Serviceanfragen aus Japan abarbeiten, die nach dem furchtbaren Tsunami auf uns zukamen. Innerhalb eines Monats waren alle Fälle geschlossen. Dazu wurden einige Techniker aus anderen Gebieten abgezogen. Die Kunden dort haben natürlich nichts gemerkt“, berichtet Kundendienstleiter Steinle.

Weltweit sind für Trumpf etwa 1000 Servicetechniker unterwegs, 150 davon in Deutschland. Sie sind für das Funktionieren von rund 35.000 Werkzeugmaschinen verantwortlich. Das bedeutet: Sie führen Installationen, Wartungen, Reparaturen, Funktionserweiterungen und Umbauten bei technischen Neuerungen durch.

Zudem schulen sie die Bediener und Wartungs-Verantwortlichen bei den Kunden und greifen ihnen unter die Arme, wenn es darum geht, den Produktionsablauf zu optimieren. Sollten sie bei einer Maschine auf wiederkehrende Schwachstellen stoßen, beschreiben und analysieren sie diese nach einem definierten Prozess, um dem Entwicklungsbereich eine Grundlage für Verbesserungen zu liefern.

Weltweit einheitliches Qualifikationsniveau im Trumpf-Kundendienst

Da das Qualifikationsniveau weltweit identisch sein soll, werden die Servicetechniker selbst regelmäßig in speziellen Bereichen der Schulungszentren Ditzingen, Farmington (USA) und Singapur trainiert. Neue Außendienst-Mitarbeiter verbringen ein halbes Jahr mit Ausbildung, Trainingseinsätzen und Montageaufenthalten unter Anleitung erfahrener Kollegen, bevor sie alleine die ersten Installationen, Wartungen und einfachen Reparaturen durchführen. In der Folgezeit lernen sie ständig dazu, denn die Trumpf Servicetechniker betreuen fast 90 Maschinentypen mit Optionen und Automatisierungskomponenten.

Bei einer derartigen Vielfalt tut Standardisierung not. Dabei möglichst effektiv vorzugehen, war und ist Ziel des Projekts „Service Excellence“. Alle Servicegesellschaften weltweit tragen in diesem Rahmen ihre „Best-Practice-Beispiele“ zusammen und entwickeln daraus ein immer noch ausgefeilteres, Servicekonzept mit einheitlichen Planungs- und Steuerungsinstrumenten.

Zuhören bleibt für guten Kundendienst unabdingbar

Doch während eine Premium-Maschine einfach gut gebaut sein muss, um zu funktionieren, menschelt es im Service. Da spielen neben kühlen Fakten auch immer Emotionen eine Rolle. Deshalb ist Kommunikation, das Zuhören und Ernstnehmen sowie das Umsetzen von Kundenwünschen für Trumpf ein wichtiger Weg, um künftig – nicht immer, aber immer noch öfter – Premium-Service zu bieten.

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