Mit Dienstleistungen rund um die Maschine Geld verdienen

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Naturgemäß schwer tun sich gerade klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) mit der Globalisierung. Selbst den Großen falle es, so Branchenkenner Weger, schwer, wirklich weltweit ein dichtes Servicenetz zu weben. Partnerschaften stünden die Unternehmen meist reserviert gegenüber, zu groß sei immer noch die Angst vor Know-how-Abfluss. Weger: „Mir ist nur eine Initiative in China bekannt, bei der das unternehmensübergreifend funktioniert.“

Kleiner Trost am Rande: Die Vertreter anderer Wirtschaftsräume wie USA und Asien tun sich genau so schwer, im internationalen Vergleich stehe der deutsche Maschinenbau gar nicht einmal schlecht da. Wegers Rat: „Den KMU empfehle ich, sich geografische Schwerpunkte zu suchen, sonst geht man ein unkalkulierbares Risiko ein.“

Ersatzteilgeschäft ist nur ein Mosaiksteinchen

Ähnlich sieht dies Prof. Dr.-Ing. Horst Meier vom Lehrstuhl für Produktionssysteme der Fakultät für Maschinenbau an der Ruhr-Universität Bochum: „Der Stellenwert der Dienstleistungen nimmt zu, viele machen ihr Geschäft aber nur im Bereich Ersatzteile.“ Bei innovativen neuen Dienstleistungen, die herausgestellt würden, gebe es „erhebliche Probleme, diese nennenswert an den Mann zu bringen; am Anfang muss der Kundennutzen stehen, sonst nutzt die beste Leistung nichts“.

Genau wie Weger sieht Prof. Meier Defizite beim Erbringen der Dienstleistungen. „Sie dürfen nicht handwerklich, sozusagen spontan, erbracht werden, sondern man muss sich im Vorfeld Gedanken machen, wie die Prozesse laufen sollen.“ So müsste auch der Dienstleistungsbereich jährliche Rationalisierungserfolge bringen, beispielsweise durch Techniken wie Teleservice oder Condition Monitoring.

Auch beim Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (IPK) in Berlin ist man sich der Mankos bewusst. Projektleiter Eckhard Hohwieler: „Bei den Werkzeugmaschinenherstellern wird Dienstleistung noch nicht als eigenes Geschäftsfeld erkannt, das es strategisch zu entwickeln gilt und mit dem ein erheblicher Umsatzanteil und auch Rendite erzielt werden kann“, so sein Urteil. Nach den Erfahrungen des IPK liege der Umsatzanteil in der Regel unterhalb 15%. „Hier verbirgt sich ein Potenzial, das erschlossen und ausgebaut werden muss und 20 bis 30 Prozent erreichen sollte.“

Ausbau zum Full-Service-Konzept mach Dienstleistungen verkäuflich

Dass so etwas gehe, beweise die Investitionsgüterindustrie, die vor allem mit großen Anlagen durch Wartungs- und Serviceverträge schon bis zu 50% Umsatzanteil erwirtschafte. Um weiter zu kommen, müsse Dienstleistung als profitables Geschäftsfeld strategisch bis hin zum Full-Service–Konzept ausgebaut werden. Auch Hohwieler mahnt eine Professionalisierung des Service an: „Entwicklungsanstrengungen fokussieren meist auf die technische Unterstützung wie Diagnosemöglichkeiten an der Maschine, Teleservice oder Tools für den Servicemitarbeiter; parallel müssen aber die internen Prozesse für die Serviceabwicklung optimiert werden.“

Hohwieler empfiehlt, Dienstleistungen übergreifend im Unternehmen zusammenzufassen, die dann zur Unterstützung des Kunden angeboten werden, vom klassischen technischen Kundendienst über Qualifizierungsangebote, Technologiesupport bis hin zu Leasingmodellen bei der Finanzierung. Ebenso ließen sich neue Angebote wie Wartungsservice mit Verfügbarkeitsgarantie entwickeln. Vorteil für den Anbieter laut Hohwieler: „Er kann so eine engere und umfassendere Betreuung seiner Kunden bieten, Informationen aus diesen Aktivitäten zurückliefern und für die Anpassung seiner Produkte und Dienstleistungsangebote nutzen.“ Der Kunde sei in erster Linie am optimalen Einsatz von Maschinen und Werkzeugen für seine Produktionsaufgabe interessiert. Dienstleistungen müssten sich daran orientieren, dem Kunden genau dabei zu helfen und gleichzeitig einen Mehrwert oder Kostenvorteil verschaffen. „Dabei ist besonders wichtig, dass für ihn transparent ist, was geleistet wurde und wofür er bezahlt.“

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