AMB 2008 Mit Dienstleistungen rund um die Maschine Geld verdienen

Für Hersteller von Werkzeugmaschinen und Präzisionswerkzeugen sind Dienstleistungen ein zentrales Verkaufsargument. Denn Qualität ist Grundbedingung. Den Ausschlag für einen Vertragsabschluss geben deshalb oft die „Soft Skills“, allen voran der Service rund ums Produkt. Ist der Kundennutzen klar erkennbar, dann lässt sich mit Service sogar Geld verdienen.

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ARKU Maschinenbau GmbH

Knuth Werkzeugmaschinen GmbH

Technologie-Institut für Metall & Engineering GmbH

Landesmesse Stuttgart GmbH

„Nahezu jedes Projekt, mit dem wir uns derzeit im Bereich Maschinenbau beschäftigen, hat als ein zentrales Thema den Service, und das wird sich auch nicht ändern.“ Wolfgang Weger ist Experte für Maschinenbau und Automatisierungstechnik bei der Münchener Unternehmensberatung Oliver Wyman. Er beschäftigt sich intensiv mit Serviceleistungen im Maschinen- und Anlagenbau, und bestätigt den zunehmenden Stellenwert, den Dienstleistungen in den Unternehmen genießen. Naturgemäß unterscheiden sich allerdings die Sichtweisen der Beteiligten. „Für den Endkunden ist es einfach essenziell, seine Maschinen am Laufen zu haben und dass die notwendigen Wartungs-, Reparatur- und Ersatzteilprozesse so schmerzlos wie möglich ablaufen, damit er maximale Produktivität erzielen kann.“ Das gelte gerade jetzt, wo fast alle Marktteilnehmer kapazitiv an der Grenze fahren.

Bei Gildemeister ist der Servicebereich eigenständige Geschäftseinheit

Die Hersteller von Werkzeugmaschinen auf der anderen Seite hätten „in den letzten fünf, sechs Jahren erkannt, dass mit dem Servicethema Geld zu verdienen ist und haben entsprechende Geschäftsmodelle aufgebaut“. Dennoch findet Weger das Thema Service „immer noch stiefmütterlich behandelt“. Man sei noch weit davon entfernt, abgesehen von wenigen Ausnahmen wie der DMG Services von Gildemeister, dieses Geschäft eigenständig und ganzheitlich zu betreiben.

Seiner Meinung nach überlagere das boomende Neugeschäft Schwächen, da eine wachsende Maschinenbasis automatisch das Servicegeschäft mit wachsen lasse: „Man hat das Gefühl, man wird besser, man wächst, aber ohne dass die Leistungsfähigkeit und die Prozesse substanziell besser werden.“ Er mahnt deshalb zu Einführung industrialisierter Prozesse wie im Neumaschinengeschäft: „Wir brauchen auch bessere Kenngrößen zum Beispiel zur Messung der Service-Performance, Kundenzufriedenheit oder Preisqualität.“

Wie aus Service Geschäft wird, demonstriert die Gildemeister AG. So konsequent wie kaum ein anderes Unternehmen führt der Bielefelder Werkzeugmaschinenhersteller den Servicebereich als eigenständige Einheit. 31% seines Umsatzes erzielte der Konzern mit dem Bereich DMG Service. 2007 wurden die Kunden erstmals weltweit 24 Stunden lang an sieben Tagen in der Woche vom DMG Service betreut.

So konnte Vorstandschef Dr. Rüdiger Kapitza auf der letzten Bilanzpressekonferenz im März verkünden: „Das Segment Services trug wiederum deutlich zum positiven Geschäftsverlauf bei. Der Umsatz stieg um 18% auf 479,1 Mio Euro. Unser erfolgreich eingeführtes Angebot ‚24/7’ wurde gut angenommen und hat die Kundenbindung nachhaltig gestärkt.“

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