Servicequalität

Trumpf perfektioniert technischen Kundendienst weltweit

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Klingelt in der Zentrale jetzt das Telefon, erkennt das System nicht nur die Rufnummer des Kunden, sondern auch, welche Maschinen dieser hat und mit welcher es aktuell Probleme gibt. Zudem zeigt es, welcher Trumpf-Mitarbeiter als letzter mit dem Kunden zu tun hatte – und auch, ob er telefonisch erreichbar ist.

Ist das der Fall, wird der Kunde schnell und gezielt mit dem zuständigen Innendiensttechniker verbunden. Lückenlose Telefon- und Kontaktprotokolle schaffen zusätzlich die nötige Transparenz, um den Kunden schnell helfen zu können.

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Trumpf stellt Wartungsboxen auch für Biege- und Stanzmaschinen bereit

Ebenfalls auf Kundenwunsch gibt es in Deutschland so genannte Wartungsboxen nicht mehr nur für Laserflachbettmaschinen, sondern auch für Biege- und Stanzmaschinen. Die Boxen enthalten alle Verschleißteile, die bei einer Wartung benötigt werden könnten. Ist ein Austausch fällig, ist das benötigte Teil sofort zur Hand.

Benötigt der Servicetechniker einige Teile nicht, lässt er sie einfach in der Box, so dass der Kunde sie nur noch an Trumpf zurückzuschicken braucht. Umständliche Bestellungen von Teilen vor dem Einsatz bleiben dem Kunden damit erspart.

Insgesamt wurden in den letzten vier Jahren viele Abläufe umgestellt und gestrafft. Deshalb wartet nun kein Kunde mehr länger als 30 min. auf Information, wann und wie es mit seinem Servicefall weitergeht.

Kollegen aus anderen Ländern halfen in Japan nach dem Tsunami

Solche Maßnahmen sind genauso Teil des Projekts „Service Excellence“ wie die Aufstockung der Anzahl der Monteure, ein neues Ländermanagement und natürlich auch kollegiale Hilfe über Ländergrenzen hinaus. „Nur so konnten wir alle Serviceanfragen aus Japan abarbeiten, die nach dem furchtbaren Tsunami auf uns zukamen. Innerhalb eines Monats waren alle Fälle geschlossen. Dazu wurden einige Techniker aus anderen Gebieten abgezogen. Die Kunden dort haben natürlich nichts gemerkt“, berichtet Kundendienstleiter Steinle.

Weltweit sind für Trumpf etwa 1000 Servicetechniker unterwegs, 150 davon in Deutschland. Sie sind für das Funktionieren von rund 35.000 Werkzeugmaschinen verantwortlich. Das bedeutet: Sie führen Installationen, Wartungen, Reparaturen, Funktionserweiterungen und Umbauten bei technischen Neuerungen durch.

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