Servicequalität

Trumpf perfektioniert technischen Kundendienst weltweit

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Zudem schulen sie die Bediener und Wartungs-Verantwortlichen bei den Kunden und greifen ihnen unter die Arme, wenn es darum geht, den Produktionsablauf zu optimieren. Sollten sie bei einer Maschine auf wiederkehrende Schwachstellen stoßen, beschreiben und analysieren sie diese nach einem definierten Prozess, um dem Entwicklungsbereich eine Grundlage für Verbesserungen zu liefern.

Weltweit einheitliches Qualifikationsniveau im Trumpf-Kundendienst

Da das Qualifikationsniveau weltweit identisch sein soll, werden die Servicetechniker selbst regelmäßig in speziellen Bereichen der Schulungszentren Ditzingen, Farmington (USA) und Singapur trainiert. Neue Außendienst-Mitarbeiter verbringen ein halbes Jahr mit Ausbildung, Trainingseinsätzen und Montageaufenthalten unter Anleitung erfahrener Kollegen, bevor sie alleine die ersten Installationen, Wartungen und einfachen Reparaturen durchführen. In der Folgezeit lernen sie ständig dazu, denn die Trumpf Servicetechniker betreuen fast 90 Maschinentypen mit Optionen und Automatisierungskomponenten.

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Bei einer derartigen Vielfalt tut Standardisierung not. Dabei möglichst effektiv vorzugehen, war und ist Ziel des Projekts „Service Excellence“. Alle Servicegesellschaften weltweit tragen in diesem Rahmen ihre „Best-Practice-Beispiele“ zusammen und entwickeln daraus ein immer noch ausgefeilteres, Servicekonzept mit einheitlichen Planungs- und Steuerungsinstrumenten.

Zuhören bleibt für guten Kundendienst unabdingbar

Doch während eine Premium-Maschine einfach gut gebaut sein muss, um zu funktionieren, menschelt es im Service. Da spielen neben kühlen Fakten auch immer Emotionen eine Rolle. Deshalb ist Kommunikation, das Zuhören und Ernstnehmen sowie das Umsetzen von Kundenwünschen für Trumpf ein wichtiger Weg, um künftig – nicht immer, aber immer noch öfter – Premium-Service zu bieten.

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