Suchen

Servicequalität Trumpf perfektioniert technischen Kundendienst weltweit

Redakteur: Stéphane Itasse

Der Technische Kundendienst von Trumpf ist mit dem Projekt „Service Excellence“ auf dem besten Weg zu einem weltweit einheitlichen, hohen Service-Niveau, wie das Unternehmen berichtet. Wichtigstes Mittel dabei: Auf die Kunden hören.

Firmen zum Thema

Mit seinem Projekt „Service Excellence“ strebt Trumpf weltweit ein hohes Niveau im Kundendienst an. (Bild: Trumpf)
Mit seinem Projekt „Service Excellence“ strebt Trumpf weltweit ein hohes Niveau im Kundendienst an. (Bild: Trumpf)

„Wir verkaufen Premium-Maschinen, also müssen wir auch Premium-Service bieten“, sagt klipp und klar Rudolf Steinle, seit 18 Jahren Leiter des technischen Kundendiensts bei Trumpf in Deutschland. Dafür ist es nötig, die Servicequalität ständig zu verbessern.

Kunden am Telefon zur Servicequalität befragt

Bei der Frage, wo etwas getan werden muss, verlässt sich Trumpf seit 2007 nicht mehr nur auf eigene Einschätzungen. Gezielte monatliche Kundenumfragen zur Servicequalität bringen Antworten, die zeigen, dass sich Innen- und Außensicht manchmal deutlich unterscheiden.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 5 Bildern

Rund fünf Minuten dauert jedes Telefon-Interview, das ein unabhängiges Marktforschungsinstitut im Namen von Trumpf durchführt. Über 15.000 Kundenmeinungen wurden so schon abgefragt – mehr als drei Viertel davon außerhalb Deutschlands. Anhand eines Fragenkatalogs bewerten die Kunden die Servicequalität bei den Prozessen Inbetriebnahme, Reparatur, Wartung, Telefonsupport – und seit 2010 auch bei Beschwerden.

Die Fragen, jeweils in Landessprache gestellt, zielen dabei zunächst auf den Gesamteindruck eines Prozessablaufs und werden anschließend detaillierter. Bewerten kann der Kunde anhand einer Skala von 0 bis 10. „Alles unter sieben ist für uns kein Premium-Service. Da schrillen die Alarmglocken“, erläutert Steinle. In diesen Fällen rufen Trumpf-Mitarbeiter beim Kunden an, fragen, welche Probleme bestehen und überlegen, wie sie behoben werden können.

Kundendienst muss höfliche Antworten richtig interpretieren

Während die Kunden in Deutschland gerne Auskunft geben, sind sie anderswo oft zurückhaltender. In Brasilien – neben China und Indien einer der am stärksten wachsenden Märkte für Trumpf – gelten andere Bedingungen: „Derartige Befragungen sind hier nicht sehr verbreitet. Und der Brasilianer äußert ohnehin nicht so gerne Kritik – jedenfalls nicht direkt und unverblümt. Das ist eine Frage der Mentalität“, berichtet Joao Visetti, Geschäftsführer Trumpf Brasilien.

Visetti muss deshalb die Antworten seiner Kunden sehr genau unter die Lupe nehmen. Trotzdem ist er davon überzeugt, dass Trumpf mit den Kundenbefragungen den richtigen Weg eingeschlagen hat, denn: „Von Kritik profitieren letztlich alle.“

Kundendienst hat schon über 100 Maßnahmen zur Serviceoptimierung umgesetzt

Schon über 100 Maßnahmen zur Serviceoptimierung konnte Trumpf aufgrund der Kundenbefragungen umsetzen. So war beispielsweise die telefonische Erreichbarkeit eine Schwachstelle, die Kunden quer durch alle Tochtergesellschaften bemängelten. „Wir haben das zum zentralen Thema gemacht und verfügen mittlerweile in allen Tochtergesellschaften über ein System, das entscheidende Verbesserungen bringt“, so Rudolf Steinle.

(ID:29950250)