Achtung Kaufsignal – der richtige Umgang mit Kundeneinwänden

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Erst einmal gibt man dem Kunden recht, argumentiert aber gleichzeitig und zeigt damit die Vorteile des Produktes auf zum Beispiel so: „Ja, da gebe ich Ihnen Recht, man muss in Zeiten wie diesen genau auf den Preis achten. Oft liegt aber das Problem gar nicht bei den Anschaffungs-, sondern bei den Folgekosten. Da unsere Anlagen in der Regel störungsfrei arbeiten, haben Sie kaum Stillstandszeiten und Ihre Investition wird sich schneller amortisieren.“

Einwände des Kunden richtig umformulieren

Dann stellt man dem Kunden eine für den weiteren Verlauf des Gesprächs sehr wichtige Frage, zum Beispiel: „Nehmen wir einmal an, wir würden uns jetzt über den Preis einigen, würden Sie dann hier und heute unterschreiben?“ Antwortet der Kunde mit „Ja“ ist man fast am Ziel. Ein „Nein“ deutet auf einen Vorwand hin, den man mit offenen Fragen näher eingrenzen muss, um den Grund zu finden.

Das folgende Beispiel zeigt verschiedene Möglichkeiten auf, mit einem Einwand umzugehen. Wenn der Kunde beispielsweise noch Bedenkzeit braucht, kann der Verkäufer dem Kunden im ersten Schritt recht geben, während er eine Umformulierung oder Umdeutung des Einwandes vornimmt, wie zum Beispiel: „Ja, Sie haben recht, man muss bei einem derartig großen Angebot schon genau überlegen.“

Positive Folgen einer schnellen Entscheidung aufzeigen

Dann aber kann der Verkäufer dem Kunden einen Nutzen aufzeigen, der für eine sofortige Entscheidung spricht, wie zum Beispiel: „Wenn wir heute den Vertrag noch fertig machen, dann müssen Sie sich der Sache nächste Woche nicht noch einmal widmen. Damit sparen Sie Zeit und Geld.“ Oder „Wenn Sie heute noch unterschreiben, werde ich für Sie gleich bestellen und in sechs Wochen können Sie schon die ersten Erträge verzeichnen.“

Zusätzlich kann der Verkäufer dem Kunden auch noch positive Konsequenzen einer sofortigen Entscheidung vor Augen halten, wie beispielsweise: „Wenn wir uns heute noch einigen, dann kann ich Ihre Mitarbeiter noch in die nächste Bedienerschulung mit aufnehmen.“.Fragen würden sich folgende anbieten: „Was genau glauben Sie, dass nächste Woche anders ist als heute?“ oder „Glauben Sie, dass Sie einen Fehler machen, wenn Sie jetzt unterschreiben?“ Auf ein „Nein“ kann man dem Kunden sofort den Vertrag vorlegen. Bei einem „Ja“ sieht sich der Verkäufer mit einem Vorwand konfrontiert und muss sich näher mit den Ängsten des Kunden auseinandersetzen und durch Fragen deren Ursache ergründen.

Bedenken des Kunden im Voraus entkräften

Wenn Einwände häufiger vorkommen und der Verkäufer mit ihren Botschaften vertraut ist, kann er mit kleinen Metaphern dem Einwand vorbeugen und die Bedenken des Kunden im Voraus entkräften. Dabei muss der Verkäufer darauf achten, dass er „keine schlafenden Hunde“ weckt und den Kunden nicht auf Nachteile aufmerksam macht. Er muss sich also ziemlich sicher sein, dass der Kunde den erwarteten Einwand vorbringen wird.

Am besten verpackt er die Botschaft in eine kleine eigene oder fremde Geschichte aus der Vergangenheit. Die Metapher darf oder sollte sogar der gegenwärtigen Situation sehr ähnlich sein, um Missverständnissen vorzubeugen.

Dazu ein Beispiel aus dem technischen Vertrieb. Folgender Einwand wird erwartet: „Ich möchte noch einige Tage warten und mich dann entscheiden.“ Als Metapher zum Einwand wählt der Verkäufer eine Geschichte, in der ein Kunde ebenfalls um Zeit zum Nachdenken bat, aber vom Verkäufer gewarnt wurde, dass diese Bedenkzeit die Lieferzeit der Maschine stark beeinträchtigen würde. Durch die Warnung fühlte sich der Kunde in der Metapher unter Druck gesetzt und bestellte nicht.

Entkräften von Einwänden braucht Feingefühl

Als der Kunde dann einige Zeit später plötzlich die Maschine dringend anforderte, konnte sie nicht zeitgerecht geliefert werden, weil ein anderer Kunde in der Zwischenzeit das lagernde Gerät gekauft hatte. Der Kunde konnte dadurch seinen Produktionsauftrag nicht erfüllen und erlitt Verluste. Man sollte diese Geschichte möglichst dramatisch erzählen und anschließend den Kunden auffordern, lieber gleich zu bestellen, um solch geschäftsschädigende Konsequenzen zu vermeiden.

Um Einwände im Voraus zu entkräften, braucht der Verkäufer Erfahrung und Feingefühl. Er muss gut geschult sein und ein wenig Menschenkenntnis besitzen. Jeder Verkäufer sollte lernen, Einwände richtig zu deuten und mit ihnen richtig umzugehen, um erfolgreich verkaufen zu können. Vor allem, wenn es wie im technischen Vertrieb um komplexe Produkte geht.

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